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<소비자고발>모두투어, 고객과 보상문제로 논란에 휩싸인 사연은?

기사입력| 2013-09-30 18:17:06

"여름 휴가 때 해외여행을 갔다가 스트레스만 잔뜩 받고 돌아온 걸 생각하면 모두투어에 분통이 터질 따름입니다."

직장인 박은수씨(29·남·경기도 안산시)는 지금 국내 대표적인 여행사인 모두투어와 힘겨운 싸움을 벌이고 있다. 코스닥 상장기업이기도 한 모두투어에서 제시한 5만원의 보상금은 도저히 받아들일 수 없다고 판단한 박씨는 소비자원에 민원을 제기하는 등 꼬일 대로 꼬여버린 해외여행에 대한 보상을 받기 위해 다각적인 방안을 모색하고 있다.

박씨에게 무슨 일이 있었던 것일까?

박씨는 올 여름 휴가 때 해외여행을 가기 위해 4월부터 관련 상품을 알아보기 시작했다. 여행전문 인터넷 사이트를 수도 없이 들락거렸으나 마땅한 여행일정과 적정 가격의 상품을 발견하지 못해 한동안 고민을 했다. 그러던 중 7월초 8월12일부터 16일까지 방콕과 파타야를 여행하는 모두투어 상품이 눈에 쏙 들어왔다고 한다.

이에 앞서 검색한 39만9000원짜리 태국여행 상품도 이와 일정이 비슷했지만, 마지막날 쇼핑 후 곧바로 공항으로 이동하는 스케줄이 맘에 걸렸다. 이에 비해 모두투어 상품의 마지막날 스케줄은 '호텔투숙 후 공항이동'이었기에 여행전문 D사이트를 통해 모두투어 상품을 구입했다고 했다. 상품가격은 55만9000원(유류할증료 별도). 당시 안내된 모두투어 상품에 따르면 방콕에서 귀국하는 비행기는 16일 새벽 1시30분(현지시각)으로 되어 있었다. 귀국에 앞서 15일 저녁을 먹고 호텔에서 투숙한 뒤 공항으로 이동하는 스케줄이었다.

박씨는 "이전의 기억으로 봤을 때 해외여행 패키지 상품을 선택한 경우 마지막 날 몰아치는 쇼핑일정 후 휴식 없이 공항으로 이동해 긴 시간 대기하는 것이 굉장히 불편하고 괴로웠다"고 모두투어 상품을 구입한 배경을 설명했다. 즉 여행 마지막날 지칠 대로 지친 상태에서 비행기를 타는 것이 아니라 호텔에서 충분한 휴식을 취한 뒤 돌아오는 일정이 매력적이었다는 것이다.

이런 과정을 거쳐 박씨는 8월12일 친한 친구와 함께 태국여행에 나섰다. 친구도 같은 모두투어 상품을 구입했다.

하지만 당초 알고있던 스케줄과 달리 마지막날 석식 후 호텔투숙이 없었다. 오후 7시쯤 방콕의 한 음식점에서 저녁식사를 마치고 호텔투숙 없이 곧바로 공항으로 이동했던 것. 귀국하는 비행기 스케줄도 16일 오전 1시30분이 아니라 15일 오후 10시30분으로 변경되었다. 아무튼 호텔에 투숙하지 않는 바람에 휴식도 없이 공항에서 대기하느라 상당한 피로감을 느꼈다고 박씨는 전했다.

귀국 후 박씨는 모두투어측에 마지막날 호텔투숙이 이뤄지지 않은 것에 강력히 항의했다.

이에 대해 모투투어에선 박씨와 그의 친구에게 보상금으로 반나절 호텔비용(여행스케줄 상 2인1실 투숙)인 5만원을 제시했고 박씨는 이에 만족하지 못하고 있는 것이다. 단순히 호텔비용만 계산하면 안되고, 39만9000원 상품을 선택하지 않은 것에 대한 기회비용까지 감안해야 한다는 주장이다.

이에 대해 모두투어 측은 "모두투어의 제휴사인 D사이트는 우리 회사 상품을 위탁판매하는 곳이다. 모두투어 상품에는 방콕에서 돌아오는 날 호텔투숙하는 상품이 없다. 그런데 D사이트의 시스템상 자동갱신이 이뤄지지 않아 일정표상 차이가 발생했다"고 해명했다. 특히 D사이트에선 출발 며칠 전 최신일정표 및 주의사항이 담긴 확정서를 이메일로 발송했고, 최종 일정표에는 마지막날 호텔투숙이 없었다고 했다.

하지만 박씨는 "마지막날 호텔투숙 일정이 없어졌을 거라고는 상상도 하지못했다. 최종 일정표에선 궁금했던 호텔만 체크하고 그 부분은 자세히 보지못했다"고 말했다. 일정상 중요한 부분이 변경되었으면 확실한 설명이 필요했다는 게 박씨의 주장이다.

모두투어측은 "우리 회사나 D사이트나 정상적인 일처리를 했다고 생각한다. 우리가 잘못한 것이 없지만 서비스업에 종사하는 만큼 고객의 콤플레인을 배려해 5만원의 보상을 결정한 것"이라고 밝혔다.

한편 박씨는 아울러 ▶당초 여행상품 안내에는 현지 운전기사 등에 대한 팁은 권장사항이라고 했으나 현지에서 가이드가 일방적으로 1인당 40달러를 거둔 점 ▶출발일에 방콕공항 도착 후 공항에서 제대로 공항수속을 끝내지 못한 일부 일행을 기다리느라 1시간여를 대기한 것도 불편했던 사항이라고 지적했다. 이에 대해 모두투어측은 "팁을 강제로 요구한 적이 없고, 출발일의 경우 인솔자 없이 고객들만 출발하는 상품이라 태국공항에서 현지사정상 별도로 차량 운행을 할 수는 없었다"고 밝혔다. [소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com